如何应对客户反馈的问题

【发布日期】:2021-11-25【查看次数】:

  ?对于销售员,人们普遍抱有戒备的心理。他们始终认为,销售员与自己在利益上是对立的,他们的目的不过是从自己的口袋中拿钱而已。所以,他们总是对销售员保持警惕,即使销售员磨破了嘴皮,他们仍旧对产品表示怀疑。但作为销售员,无论客户怎样拒绝,我们都要端正态度,耐心地为客户解除疑问,而不应该轻易放弃,更不应该埋怨客户。只有认真对待客户的问题,才能让客户感受到我们的诚意和专业,才会使客户愿意相信我们,问题才能大事化小,小事化了。

  销售情景:机械销售员小刘在得到预约的情况下,来拜访某公司总经理。客户:“我对你们的设备进行过了解,好像不错。不过,你能不能就你们的售后维修状况进行一番阐述呢?”小刘:“关于这个方面,我来之前,对你们公司进行过了解,发现你们自己维修设备,比雇用我们维修要花费的多得多,是这样吗?”客户:“是的,有这样的情况,这的确是我们公司存在的问题。你们有这样维修服务,实在不错,可是你们的技术怎么样”小刘:“不好意思,请允许我插一句,有一点我想说明一下。其实,任何人都不是天才,而维修机器设备有时需要特殊的设备和材料”客户:“这个我知道,但你好像误会了我的意思,我是说”小刘:“其实我明白您的意思。但就算你们公司的员工绝顶聪明,也不能在没有专业设备的条件下,迅速修整好设备的。”客户:“我觉得你还没有搞明白我的意思,现在我们专门负责维修机器设备的员工是”小刘:“是这样的,稍等一下,我再说一句话,如果您认为”客户:“对不起,我有些重要的事情要去做,今天就谈到这里吧。”分析:这则案例中,很明显,销售员的做法是错误的,客户对产品的某些方面存在质疑,是理所当然的。此时,销售员的工作重心就是解除客户的疑问,而小刘在一再强调自己的观点,根本不给客户说话的机会,甚至打断客户的话,这是销售沟通中的一忌,他最终被客户拒绝,也是情理之中的事。销售中,决定是否成交的主动权始终掌握在客户手中,忽视客户的意见和问题,成交就根本没有希望。让客户多说,自己多听,才是解决客户问题的王道。那么,具体来说,销售员该如何对待客户的问题呢?1.让客户诉说出自己心中的疑问,不轻易打断客户谈话案例中的销售员犯的就是这样一个错误,客户是不希望自己的观点被否定的。的确,客户可能对我们的工作和产品存在一些偏见,但我们也不要轻易打断客户谈话,更不能加入话题或纠正他。让客户把心中的疑问说完,不仅能让客户感到受尊重,还能帮助我们找到客户的问题所在。2.肯定客户的疑问,消除客户的戒心我们不能打断客户谈话,但并不代表一言不发。这种表现,会让客户觉得自己的谈话毫无意义。如能得到回应,表明他的谈话正受到关注,从而有兴趣与你继续沟通和交流,销售员就可以获得更多的客户需求信息。另外,最重要的是,当客户诉说完之后,我们一定不能立即否定客户的问题,而应该肯定客户的疑问,告诉他:“有这种顾虑是理所当然的”,这样,有助于消除客户对我们的戒心。3.消除对产品的误解客户有时对产品存在误解,原因可能有很多,有的是由于曾经使用过劣质的同类产品,有的是对产品具体特征的了解不够充分,有时推销员介绍产品的方式不恰当也可能引起客户对产品的疑虑。客户对产品存在误解,这是一个很难解决的问题。有时候,越解释,越会引起客户的怀疑。所以,我们不妨保持耐心,尽量从其他方面入手。比如,向客户出示一些关于产品质量和售后等方面的证据,向客户展示产品的口碑等方法。总之,如果我们能以积极的心态看待客户的疑虑,循序渐进,逐步让客户对产品有一个积极的认识,那么,一定会消除客户的疑虑!

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